Hoe de Quin chat meer rust brengt

Bij de meeste huisartspraktijken staat de telefoon roodgloeiend. Chatfuncties, zoals in de Quin-app, kunnen veel van deze telefoontjes ondervangen en waardevolle tijd opleveren. Maar wat zijn de ervaringen in de praktijk?  

First things first. Want wat is een chatfunctie eigenlijk? Binnen de Quin-app kunnen patiënten en doktersassistenten elkaar berichten kunnen sturen. Dat is handig. Zeker op drukke momenten, bijvoorbeeld de maandagochtend, wanneer er continu telefoontjes binnenkomen.  

Omdat je chats ook op een later moment kunt beantwoorden, kun je de piekdruktes namelijk beter verdelen. Assistenten zitten minder vastgeklonken aan de telefoon en hebben zo alle ruimte om makkelijk en laagdrempelig vragen te beantwoorden.  

Meer rust voor de doktersassistent 

Dat ervaren de doktersassistenten zélf ook. Zo vindt Leyla Nayir, werkzaam bij Huisartsenpraktijk Keijzer in Den Haag, het prettig dat ze na een chatbericht voldoende tijd heeft om met de huisarts te overleggen om vervolgens op vragen van patiënten terug te komen. 

‘Vóór Quin moesten we patiënten meestal later op de dag nog een keertje terugbellen. Omdat we dan pas antwoord hadden van de huisarts, bijvoorbeeld. Dan gebeurde het vaak dat er niet opgenomen werd of dat we een voicemail in moesten spreken, waarna er over en weer gebeld werd en veel tijd verloren ging. Door de chatfunctie kunnen we rustig overleggen en momenten plannen waarop we op chatberichten reageren. Dat gaat sneller en soepeler.’ 

Niet meer in de wachtrij 

Volgens Leyla heeft de chatfunctie er verder voor gezorgd dat de druk voor een groot deel is weggenomen. ‘Het scheelt enorm als er geen patiënt aan de andere kant van de lijn op jou zit te wachten terwijl er ondertussen nog meer patiënten in de wachtrij staan. Je kunt vragen op je eigen momenten afhandelen. Dat brengt meer vrijheid en rust in mijn dagen op de praktijk. Voor mij werkt het superfijn.’ 

Elke vraag die per chat beantwoord kan worden, betekent dus een tijdrovend telefoontje minder. Dat merkte ook doktersassistent Ilaria Zanaga van Huisartsenpraktijk Westertoren in Amsterdam. In een eerder interview zei zij dat ze sinds de chatfunctie veel sneller communiceert met haar patiënten: ‘De lijntjes zijn korter dan bij e-mail en de communicatie is persoonlijker.’ 

E-consult via chat 

Klassieke e-consults via mail, sluiten zich na één bericht automatisch af.  Hierdoor moet je een nieuw e-consult openen wanneer er een tweede vraag komt. Maar wanneer een huisarts een e-consult via de chatfunctie in de Quin-app doet, is er meer ruimte voor vervolgvragen. En voor foto’s, bijvoorbeeld.  

Dat laatste heeft niet alleen impact op de telefonische drukte, maar ook op de bezoekjes aan de praktijk. Stel dat een patiënt een dermatologische afwijking heeft. Dan kan hij daar een foto van maken en deze doorsturen naar de doktersassistent. Die leest het bericht, bekijkt de foto, overlegt zo nodig met de huisarts en geeft vervolgens zelfzorgadvies of plant een afspraak in.  

Aantal gebruikers groeit 

Overigens heeft de chat niet alleen voordelen voor het praktijkteam. Ook patiënten waarderen de mogelijkheid. Het aantal gebruikers blijft dan ook groeien. Bij Huisartsenpraktijk Keijzer in Den Haag verviervoudigde het aantal chats sinds de functie in juni geïntroduceerd werd. En in oktober maakte 45 procent van de app-gebruikers die bij deze praktijk zijn aangesloten gebruik van de chatfunctie.  

Bijna 92 procent van de patiënten is tevreden over het chatten, vooral om het gemak dat ermee gepaard gaat. Daarnaast krijgen patiënten gemiddeld binnen drie uur een reactie en ook dat wordt gewaardeerd. En het allermooiste? Dat er door de chatfunctie meer ruimte en tijd ontstaat voor patiënten die liever wél de telefoon pakken of langskomen op de praktijk.  

Op die manier zorgt de chatfunctie niet alleen voor een lagere werkdruk, maar ook voor beter en persoonlijker contact met patiënten. En daar draait het uiteindelijk om.