Communiceren via chat is natuurlijk nooit bedoeld ter vervanging van telefonie in de huisartspraktijk, zeker niet bij spoed. Maar in bijna iedere praktijk vindt een deel van de patiëntenpopulatie het prettig om online hun vraag te kunnen stellen. Dit zijn de patiënten die over het algemeen al goed gewend zijn aan digitale oplossingen in hun dagelijks leven.
Met chat kunnen assistenten snel en efficiënt reageren op vragen van deze patiënten. Maar ook herhaalmedicatie en labuitslagen toelichten, of andere belangrijke informatie verstrekken. Dit kan onafhankelijk van de beschikbaarheid van de patiënt op dat moment.
Deze a-synchrone manier van communiceren komt beide partijen goed uit. Omdat een deel van de laag-urgente of administratieve vragen nu via chat binnenkomen, verkort het zo de wachttijden aan de telefoon voor patiënten die wél snel diepgaandere, urgentere zorg nodig hebben. Zo is het een win-win situatie voor iedereen!
Chat helpt assistenten hun tijd efficiënter te beheren. Maar hoe dan? In plaats van voortdurend telefoongesprekken aan te nemen, kan een assistent nu meerdere chatgesprekken tegelijk afhandelen. Dit is vooral waardevol tijdens piekuren wanneer het aantal telefoontjes overweldigend kan zijn. Met chat kunnen assistenten hun werkbelasting beter spreiden over de dag, en zich concentreren op andere belangrijke taken.
Zorgen van patiënten kunnen altijd opspelen buiten de openingstijden van de praktijk. Zeker bij vragen die niet geschikt of urgent genoeg zijn voor op de HAP, maar ook voor patiënten met een drukke baan overdag, is een chat dan een ideaal communicatiekanaal. Het biedt niet alleen flexibiliteit voor patiënten die moeilijk tijdens reguliere uren contact op kunnen nemen, maar het schept ook ruimte voor de praktijk. De patiënt weet vooraf dat de praktijk is gesloten en dat het antwoord waarschijnlijk pas de volgende werkdag zal binnenkomen. De druk op de assistent om gelijk te reageren is met deze werkwijze lager, dan via de telefoon.
En is er onderbezetting op de praktijk? Bijvoorbeeld door ziekte onder de assistenten? Met een chat-module kunnen assistenten toch van huis uit werken zonder fysiek aanwezig te hoeven zijn op de praktijk.
Bij rondvraag bij verschillende huisartsen, naslagwerk en intern onderzoek bij Quin, blijkt dat een significant deel van de vragen van patiënten eenvoudig zouden kunnen worden opgelost via chat. Hoe groot het deel is varieert per dag, per periode en per praktijk, en is lastig te bewijzen wegens AVG-redenen, maar op dit moment lijkt er op basis van de eerste resultaten en een gevoel bij huisartsen een consensus van ongeveer 30%.¹ ² Bij huisartsenpraktijk Arene is dit zelfs 85%.³
Deze vragen opvangen en sneller afhandelen via een chat, zal zeker het aantal tijdrovende, wellicht zelfs 'onnodige' telefoongesprekken en fysieke bezoeken verminderen. Dit stelt assistenten in staat om zich te concentreren op complexere taken en persoonlijke patiëntenzorg, wat aansluit bij de visie op efficiënte gezondheidszorg.
Door het afhandelen van vragen via de chat, worden er minder laag-urgente klachten doorgezet naar de agenda van de huisarts. Dit advies is zo ook sneller en efficiënter aangeleverd dan bij het inplannen en bijwonen van een consult voor de patiënt. Win=win!
Een ander voordeel van chat is dat het een gedocumenteerd spoor van communicatie biedt. Assistenten en patiënten kunnen chatgesprekken eenvoudig teruglezen, waardoor ze eerdere communicatie kunnen controleren en vervolgstappen beter kunnen plannen. Ook kan een assistent direct met de huisarts checken om inhoudelijk het juiste antwoord te geven, zodat de hoeveelheid aan uitgewisselde berichten beperkt blijft.
Dit zorgt voor consistentie en nauwkeurigheid in de informatie die aan patiënten wordt verstrekt, wat bijdraagt aan de kwaliteit van zorg.
Chat kan ook de coördinatie en samenwerking binnen het team van een huisartspraktijk verbeteren. Assistenten kunnen snel overleggen met artsen en andere teamleden over patiëntenvragen, zonder dat fysieke vergaderingen nodig zijn. Dit versnelt de besluitvorming en zorgt ervoor dat patiënten sneller de zorg krijgen die ze nodig hebben.
Tot slot is het bij het uitzoeken van een chat-tool voor huisartsen belangrijk dat alle informatie die gedeeld wordt binnen de chat-omgeving versleuteld en beveiligd is. Beveiliging is immers cruciaal in de gezondheidszorg omdat de informatie die gedeeld wordt valt onder de regelgeving voor bijzondere persoonsgegevens.
Het gebruik van chat als digitaal communicatiekanaal in huisartspraktijken biedt tal van voordelen die de efficiëntie en effectiviteit van de praktijk verhogen. Voor assistenten betekent dit beter tijdsbeheer en verbeterde communicatie met patiënten en collega's. Het is een moderne oplossing die de kwaliteit van zorg verhoogt en de algehele patiënttevredenheid verbetert. Door chat te integreren in de dagelijkse werkzaamheden in de praktijk, kunnen huisartspraktijken een stap vooruit zetten naar meer toegankelijke en efficiënte gezondheidszorg.
Bronnen: