Zélf zorgtaken oppakken

Van reizen tot bankzaken en boodschappen: we regelen steeds meer online. Maar als het om huisartsenzorg gaat, pakken we nog steeds de telefoon of gaan we fysiek naar de praktijk. Natuurlijk, goede zorg kan niet zonder persoonlijk contact. Toch zijn er veel zaken die patiënten ook online kunnen regelen. Voor doktersassistent Mayleen Schoenmaker is het klip en klaar. Bij huisartsenpraktijk Westertoren in Amsterdam merkt ze dagelijks hoe digitale tools haar werk makkelijker en sneller maken.

Jullie werken met de Quin-app, een online plek waar patiënten veel zorg zelf kunnen regelen. Hoe gaat dat?

‘Het scheelt tijd wanneer patiënten bepaalde zorgtaken zelf oppakken. Met de app kunnen patiënten bijvoorbeeld heel eenvoudig herhaalrecepten bestellen, die dan automatisch in het systeem worden verwerkt. Maar ze kunnen ook met ons chatten als ze vragen hebben of een niet-urgente afspraak willen plannen. We merken dat patiënten daar de laatste tijd steeds vaker gebruik van maken. En dat is fijn, want dat betekent dat het aan de telefoon minder druk wordt. Onze lijn was vaak overbelast, vaak door vragen die ook met een berichtje hadden kunnen worden geregeld. Dat is nu echt stukken minder.’

Wat voor verschil maakt dat in jouw werkdag?

‘Voorheen werden we natuurlijk altijd gebeld voor afspraken, herhaalrecepten en uitslagen van onderzoeken. Maar door de chatfunctie kunnen we dit soort zaken afhandelen wanneer het ons goed uitkomt. Als we bijvoorbeeld later op de ochtend een gaatje hebben, dan openen we de app en gaan we berichten beantwoorden. Daardoor zitten we minder aan de telefoon vast. Een ander voordeel is dat we daardoor ook meer ruimte hebben voor patiënten die in de praktijk onze hulp nodig hebben’

Ik begreep dat een telefoontje om een afspraak te plannen vijf minuten kost, dus met vijftig online gemaakte afspraken bespaar je al gauw vier uur. Merk je inderdaad dat de app tijdwinst oplevert?

‘Zeker, dat gaat de goede kant op. Ook omdat patiënten via de app zélf een consultkunnen plannen met hun huisarts. Die optie hangt overigens samen met de symptoomchecker. Met die functionaliteit kunnen patiënten online hun klachten checken, waarna ze een advies krijgen voor vervolgstappen. Als de symptoomchecker zegt dat ze even gezien moeten worden, kunnen ze zelf kiezen of ze fysiek of via video de huisarts willen spreken. Als assistent blijven wij dus buiten het maken van die afspraak, maar er is zo wel een gecontroleerde instroom van patiënten. Maar ook als patiënten geen consult hoeven, helpt de app ze op weg. Bijvoorbeeld met zelfzorgadviezen en de mogelijkheid om via de chat vragen te stellen als er twijfels zijn. Dat geeft onze patiënten rust en het voorkomt dat ze alsnog de telefoon pakken terwijl dat niet nodig is.’

Het bespaart jou tijd, maar de patiënten ook. Die hoeven niet de hele gang naar de praktijk te maken.

‘Precies, ik merk ook dat mensen die normaal gesproken niet zo snel bij de huisarts aankloppen wél goed gebruikmaken van de app. Vooral jonge mensen, die toch een beetje last van belangst lijken te hebben, vinden het fijn om even te kunnen chatten op momenten die hen goed uitkomen. Zelf reageren we alleen op werkdagen, maar het geeft veel patiënten al rust om te weten dat hun vragen bij ons liggen en dat ze snel antwoord krijgen. Zelf zit ik als patiënt bij een huisartsenpraktijk die digitaal nog niet zo ver is en ik zou het ontzettend prettig vinden om op deze manier geholpen te worden. Stel dat je een moedervlekje hebt en een beetje twijfelt of je ermee naar je huisarts moet. Dan is het toch handig als je via de chatfunctie een foto door kunt sturen, zodat de huisarts er snel naar kan kijken? Niet iedereen hoeft op spreekuur te komen en op die manier behouden we voldoende tijd en ruimte voor patiënten die écht gezien moeten worden.’

Wat verwacht je voor de toekomst?

‘Ik vind het mooi dat we mee zijn gegaan met de tijd. Er komt ook steeds meer vraag naar digitale zorg, dus het is goed dat we deze richting in zijn geslagen. In de praktijk zelf zien we die groei ook. Sinds onze patiënten via de app zowel fysieke als videoconsulten kunnen plannen, wordt vijf procent van alle consulten via deze weg geboekt en we verwachten dat dit percentage de komende tijd sterk zal toenemen. Ook wordt er honderden keren per maand gebruikgemaakt van de opties om herhaalrecepten te bestellen en medische dossiers in te zien. Dus ja, ik zie het zeker positief in.’